银行网点服务,无标智能应用进银行

作者:保险

摘要:无人驾驶或许还不能真正上路,但是无人柜台却已经上岗。 VIP加塞、综合业务窗口排长龙过去,储户到银行办业务排队是家常便饭,更有储户直呼等不起。为了提高效率、方便客户,银行智能柜台纷纷上线,但是它的使用率如何?储户是否还需再排长队? 带着这些问题...

目前智能柜台可迁移传统柜台约80%个人非现金业务,同样业务在智能柜台办理速度较传统柜台提升约70%。按照这样的效率不断推广到各地的银行,可能会有一场行业变革的发生。

证券日报 记者 彭 妍

本月初,《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准开始实施,根据要求,银行网点应根据客流量弹性排班。但是,新规实施已经近一个月时间,近日,《证券日报》记者走访多家银行营业网点进行暗访发现,部分银行窗口排队现象并没有明显缓解:在并不算宽敞的大堂等待超过30分钟,三、四个客户混乱的向同一位银行工作人员咨询问题,部分客户的诉求被工作人员忽略……这样的场景依旧不难“被偶遇”。

  无人驾驶或许还不能真正上路,但是“无人柜台”却已经上岗。

【编者按】银行为了优化服务质量,满足用户体验,也开始将人工智能场景化了。耗时繁琐的业务被智能化服务所取代,银行下一步智能应用,应该还有大动作。

挥别2016年,迎来2017年,不少银行又开始了新一轮的揽储大战。

当本报记者问及9项金融服务国家标准的落地情况时,多家银行的工作人员表示:“我们没有接到有关通知,不清楚新规定。”

  VIP加塞、综合业务窗口排长龙……过去,储户到银行办业务排队是家常便饭,更有储户直呼“等不起”。为了提高效率、方便客户,银行智能柜台纷纷上线,但是它的使用率如何?储户是否还需再排长队? 带着这些问题,《证券日报》记者近日走访了北京地区多个银行网点发现,智能柜台大致可以办理80%的个人非现金业务,很多年轻人会主动选择使用智能柜台,另外,为方便中老年客户更快地适应新机器的操作,银行还专门安排人员辅助客户完成业务操作。

无人驾驶或许还不能真正上路,但是“无人柜台”却已经上岗。

跨年假期,银行很忙——向客户发送存款送礼的短信、在网点外的LED屏幕上滚动播放利升至最高的消息、发行高收益率的理财产品、发行贵金属鸡年贺岁系列产品……

银行网点服务,无标智能应用进银行。排长队现象仍存在

  智能柜台纷纷上线

银行网点服务,无标智能应用进银行。VIP加塞、综合业务窗口排长龙……过去,储户到银行办业务排队是家常便饭,更有储户直呼“等不起”。为了提高效率、方便客户,银行智能柜台纷纷上线,但是它的使用率如何?储户是否还需再排长队?带着这些问题,《证券日报》记者近日走访了北京地区多个银行网点发现,智能柜台大致可以办理80%的个人非现金业务,很多年轻人会主动选择使用智能柜台,另外,为方便中老年客户更快地适应新机器的操作,银行还专门安排人员辅助客户完成业务操作。

近日,《证券日报》记者走访北京地区多家银行网点发现,元旦已至、春节不远,银行揽储的压力大增,“存款送礼”等行为再现;此外,年终岁末,储户依旧扎堆到银行网点办理业务,排队也是家常便饭。

今年1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委联合发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,新标准于6月1日起实施。

  智能银行,通常指的是可以提供自助服务和远程人工服务的“智慧型”银行。在智能银行的服务模式之下,用户不仅能在传统的ATM等自助设备上进行存款和转账等功能,还能在各类智能设备上实现自助开户、自助办卡等各类业务。智能银行融合了现代金融业与互联网技术,可以大大减少传统银行网点办理业务的排队等候时间,简化业务流程,并提升客户体验。换句话说,窗口少、排队长、手续繁这些银行服务的“老大难”问题如今已很少见。客户无需再排长队、手写单据,只要指尖轻轻一触,就可以将原来需要在柜台办理的业务在自主场景下完成。

智能柜台纷纷上线

存定期、买理财即送礼

据了解,《银行营业网点服务评价准则》国家标准,提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有银行网点原则上需达到的基本要求;另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标,为各网点实现差异化服务提供了指导。

  《证券日报》记者走访部分银行网点发现,摆在大厅内的只能柜台引人注目,同时银行还特意配备操作员帮助客户完成操作。当然,每家银行的智能柜台功能风格不一样,服务的范围也有所不同。通常而言,智能柜台覆盖了网点业务发生最高频、客户等待时间最长的非现金业务场景,包括开卡开户、人民币汇款、打印流水、产品签约、密码挂失与重置、客户信息变更、外汇、外币跨境汇款等,客户从业务流程处理的旁观者变成了参与者。

智能银行,通常指的是可以提供自助服务和远程人工服务的“智慧型”银行。在智能银行的服务模式之下,用户不仅能在传统的ATM等自助设备上进行存款和转账等功能,还能在各类智能设备上实现自助开户、自助办卡等各类业务。智能银行融合了现代金融业与互联网技术,可以大大减少传统银行网点办理业务的排队等候时间,简化业务流程,并提升客户体验。换句话说,窗口少、排队长、手续繁这些银行服务的“老大难”问题如今已很少见。客户无需再排长队、手写单据,只要指尖轻轻一触,就可以将原来需要在柜台办理的业务在自主场景下完成。

本报记者走访了部分银行网点,发现各家银行几乎都是客户“爆满”,取款、存钱、转账、买理财产品、挂失、开户,银行柜员忙得不可开交。

而且,从标准发布到规定实际实施的时间跨度来看,监管部门给银行留下了近5个月的调整时间,还是比较宽松的,毕竟,很多服务内容也是银行本就应该做到的。

  在一家国有行的营业网点,记者感受最明显的就是里面的布置发生了明显改变,宽敞明亮的大厅一角,一字排开的四台智能柜台与旁边的ATM取款机共同形成了自助智能服务区。和厚重的ATM机相比,智能柜台更加小巧精致,柔和的触屏、简洁的界面,操作格外方便快捷。记者发现该行的智能柜台的主页面是互联网风格的,产品列表与淘宝、京东等电商一样,在“我的”场景中可以实现客户各类信息的全景展示,客户挑选金融产品就像在网购,加入“购物车”,多样商品可以一站式结算。

《证券日报》记者走访部分银行网点发现,摆在大厅内的智能柜台引人注目,同时银行还特意配备操作员帮助客户完成操作。当然,每家银行的智能柜台功能风格不一样,服务的范围也有所不同。通常而言,智能柜台覆盖了网点业务发生最高频、客户等待时间最长的非现金业务场景,包括开卡开户、人民币汇款、打印流水、产品签约、密码挂失与重置、客户信息变更、外汇、外币跨境汇款等,客户从业务流程处理的旁观者变成了参与者。

此外,年末银行揽储大战愈演愈烈,各家银行都使出了浑身解数,为吸纳储户资金,可谓“各显神通”——上浮存款利率、频发高预期收益率的理财产品,甚至是举行各种存款送礼活动。

近日,《证券日报》记者来到一家国有大行网点,大厅里面有很多人在等候区排队等待办理业务。一位储户对该行的工作人员抱怨称:“我等了40多分钟,前面就两个号,到现在都没轮到我”。另一位储户则表示:“半个小时才叫了两个号,我还是VIP客户呢,也等了这么久。”另外,本报记者发现该行只有3个柜台可以办理业务,没有设置弹性柜台或服务窗口。该行的理财经理称:“上午10点之前人要少一些,现在是高峰期。”

  另一家国有银行智能柜台机的页面设置分类更加细致,主要分为个人业务、生活服务、最新功能,个人业务包括开户及账户服务、网络金融服务、转账汇款、存款与投资理财、个人外汇、信用卡、个人贷款、产品签约、综合查询与打印、更多业务;公司业务包括单位结算卡、对公填单;生活服务包括全国话费充值、生活缴费、缴费查询三项服务;最新功能包括专项分期进度查询、提现、境外汇款申请书、境外汇款填单、大额存单、特色储蓄、聚财产品、账户升降级、存折预约取款、一键解约。

在一家国有行的营业网点,记者感受最明显的就是里面的布置发生了明显改变,宽敞明亮的大厅一角,一字排开的四台智能柜台与旁边的ATM取款机共同形成了自助智能服务区。和厚重的ATM机相比,智能柜台更加小巧精致,柔和的触屏、简洁的界面,操作格外方便快捷。记者发现该行的智能柜台的主页面是互联网风格的,产品列表与淘宝、京东等电商一样,在“我的”场景中可以实现客户各类信息的全景展示,客户挑选金融产品就像在网购,加入“购物车”,多样商品可以一站式结算。

存款送礼,一度是不少银行揽储的重要手段,但随着各级监管部门对此类行为的查处,这种揽储方式已经基本销声匿迹。不过,本报记者近日在采访中了解到,随着年末银行揽储压力的加大,部分银行存款送礼的行为又开始出现。

在位于北京市海淀区某股份制银行网点,本报记者走进大厅发现,很多人坐在大厅的椅子上等待办理业务。该行网点总共是9个服务窗口,只开了6个窗口。记者在排号机前取了一张号码,等了一个小时才轮到自己。

  该行的工作人员介绍说,目前智能柜台可迁移传统柜台约80%个人非现金业务,同样业务在智能柜台办理速度较传统柜台提升约70%,其中,流水打印业务效果最为明显,从原来的20分钟缩减到2分钟。

另一家国有银行智能柜台机的页面设置分类更加细致,主要分为个人业务、生活服务、最新功能,个人业务包括开户及账户服务、网络金融服务、转账汇款、存款与投资理财、个人外汇、信用卡、个人贷款、产品签约、综合查询与打印、更多业务;公司业务包括单位结算卡、对公填单;生活服务包括全国话费充值、生活缴费、缴费查询三项服务;最新功能包括专项分期进度查询、提现、境外汇款申请书、境外汇款填单、大额存单、特色储蓄、聚财产品、账户升降级、存折预约取款、一键解约。

在一家国有大行支行网点,在大厅的信息公示栏上写着:“我行定期存款利率最高上浮30%,三年大额定期存单利率上浮40%。另外,新增存定期三年、五年,金额5万元以上的客户,赠送小礼品一份,数量有限,送完即止!他行资金每增加10万元,在加送一套。”

在《证券日报》记者走访的几家银行网点中,大多数银行的工作人员都告诉本报记者:“平时工作日来网点办理业务的人较多,因为大部分是对公业务,所以排队的时间要长一点,周末不办理对公业务,相对人要少很多。”另外,当记者问到是否知晓上述9项金融服务国家标准时,他们都表示:“我们没有接到有关通知,不清楚这一规定。”

  在走访中,记者发现,部分银行的实体窗口只开设了1、2个窗口,但并未发生排队等候的现象。多家银行的工作人员表示,智能柜台投入使用后,已经有效分流了传统柜台窗口的操作压力,减少了网点内客户整体的等候时间。

该行的工作人员介绍说,目前智能柜台可迁移传统柜台约80%个人非现金业务,同样业务在智能柜台办理速度较传统柜台提升约70%,其中,流水打印业务效果最为明显,从原来的20分钟缩减到2分钟。

某城商行的一位大堂经理告诉《证券日报》记者:“只要在我行新增20万元的存款或者买理财产品,期限在三个月以上,就可以得到我行送出的礼品,资金越多礼品也越丰厚,比如一些品牌洗护用品、花生油等。

除了弹性排班制度外,此次实行的9项金融“国标”还对银行服务环境、服务管理、消费者权益保护等各方面都提出了要求。但是,从《证券日报》记者走访的情况来看,与之前并没有太大的变化。在某些银行网点,本报记者发现理财经理不在岗,自助服务区也无工作人员引导咨询服务。

  储户接受度高

在走访中,记者发现,部分银行的实体窗口只开设了1、2个窗口,但并未发生排队等候的现象。多家银行的工作人员表示,智能柜台投入使用后,已经有效分流了传统柜台窗口的操作压力,减少了网点内客户整体的等候时间。

银行金条打价格牌

服务标准有待市场检验

  对于智能柜台的大批上线,储户是否接受呢?记者在银行网点内随机采访了部分储户。

储户接受度高

每年年末的贺岁金市场,都是银行贵金属销售的旺季。本报记者走访国有大行发现,新年的气氛早已被渲染起来,各家银行的大厅内都是一片喜气洋洋,除了贺岁金条、首饰金以外,鸡年生肖章、生肖币、生肖钞等各种象征鸡年大吉的贵金属都出现在了宣传单子上,栩栩如生。而且有的银行还融入了不少红包元素,推出QQ红包金元宝。

事实上,上述9项关于金融服务的新国家标准主要是针对目前在银行业零售市场上直接面向银行业消费者的服务,有很强烈的针对性。从《证券日报》记者了解的结果来看,在“新国标”发布之前,各家银行的服务标准也不一样,服务水平参差不齐。

  在某国有银行网点,《证券日报》记者发现,该行的两名工作人员正在智能柜台旁协助几位老年人办理业务,其中一位工作人员手持平板电脑协助一位大妈办理外币跨境汇款。办理完之后,大妈对记者表示,“此前来银行办理业务都要排队等很久,今天在这高科技机器上两下就办好了,不耽误时间,真是太好了!”

对于智能柜台的大批上线,储户是否接受呢?记者在银行网点内随机采访了部分储户。

本报记者来到一家国有大行网点,该行的门口放了一个小黑板,上面写道:“热销新品,鸡年贺岁金618元,金葫芦268元,鸡年金条已到!”该行的理财经理告诉本报记者:“目前,金条有优惠,打完折差不多便宜6元/克,最近销售得挺好,如果有购买需求要提前预约。”

在很多客户看来,银行的物理网点应该更具有“人情味”。部分客户需要的不仅仅是简单的存取款业务,而是综合金融服务,物理网点的优势体现出来,对一些并不熟悉网络技术的客户来说,物理网点更几乎是其唯一的选择。从国内外银行经营实践看,物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求始终发挥着十分重要的作用。同时,网点智能化建设,正成为银行提升竞争力的主要手段。

  “从插卡到办理结束,仅用了三分钟。来了银行后不用排队,自己操作,特别方便。以前遇到人多的时候最少等半个多小时,现在几分钟就自己办好了”,正在另一台智能柜台上办理业务的一位年轻储户表示。

在某国有银行网点,《证券日报》记者发现,该行的两名工作人员正在智能柜台旁协助几位老年人办理业务,其中一位工作人员手持平板电脑协助一位大妈办理外币跨境汇款。办理完之后,大妈对记者表示,“此前来银行办理业务都要排队等很久,今天在这高科技机器上两下就办好了,不耽误时间,真是太好了!”

另外,《证券日报》记者了解到,部分中小银行售卖的金条的优惠力度更大一些,某城商行的理财经理表示,“目前鸡年金条有优惠,在原来基础上便宜差不多每克10多元,如果要买的话要抓紧,不管是自己收藏还是送人,都是很不错的选择。

从目前的情况看,虽然电子银行快速发展,但是银行物理网点的数量不但没有下降,反而略有增多。中国银行业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示,截至2015年年底,银行业金融机构营业网点总数达22.4万个,新增设营业网点6900多个,增长约3.18%。

  记者也亲身体验办理了一张借记卡,直接点击屏幕上的“我要开卡”,插入身份证,现场自助拍照,并填写一些个人信息后,经服务专员审核通过,选择卡片品种,并自主开通网上银行、手机银行、短信通等服务。整个过程下来,耗时6分钟,而以前在柜面办理同样的业务至少需要20分钟。

“从插卡到办理结束,仅用了三分钟。来了银行后不用排队,自己操作,特别方便。以前遇到人多的时候最少等半个多小时,现在几分钟就自己办好了”,正在另一台智能柜台上办理业务的一位年轻储户表示。

“这个比压岁钱好,既有可爱的QQ企鹅表情,又有生肖文化,金的元宝,加上很Q萌的红包,送给孩子们最好不过了”,一位正在某国有大行网点选购的市民说。据了解,该行这套“QQ红包金元宝”仅售968元一套,自出售以来,颇受投资者喜爱,很多人一次就订几套。

银行业内人士表示,金融服务9项标准的发布将使银行在业务上、服务流程上进行标准化改进,有利于银行进一步回归服务业的本质。针对网点提出了关于银行服务有94项具体定价指标,另外还有25项属于引导性指标,各家网点根据自己的情况来进行差别化实施和管理。总的来讲,对于银行业总体服务提升的水平是有帮助的。但是,标准能否落地并服务消费者,还要看银行的执行情况,效果有待市场检验。

  多家银行的工作人员告诉记者,智能柜台上线之后,由于简单方便,不仅吸引了年轻人,对互联网接受度较低的老年人也喜欢使用。此外,由于很多业务都可以在手机银行和网上银行轻松办理,各家银行特别是网点数量庞大的国有大行也开始瘦身运动,裁撤物理网点和柜员,加大智能设备的投放。

记者也亲身体验办理了一张借记卡,直接点击屏幕上的“我要开卡”,插入身份证,现场自助拍照,并填写一些个人信息后,经服务专员审核通过,选择卡片品种,并自主开通网上银行、手机银行、短信通等服务。整个过程下来,耗时6分钟,而以前在柜面办理同样的业务至少需要20分钟。

该行的工作人员告诉本报记者,这套“QQ红包金元宝”利用了最热门的3D技术,十分新颖,吸引了不少客户,成为很多客户过年送礼的首选。元旦过后还会有活动,价格可能还要便宜一些。

  安永日前发布的《中国上市银行2016年回顾及未来展望》报告显示,2016年,“工、农、中、建、交”五家大型商业银行的网点总数近年来首次出现下降,智能网点数量占比进一步提升。

多家银行的工作人员告诉记者,智能柜台上线之后,由于简单方便,不仅吸引了年轻人,对互联网接受度较低的老年人也喜欢使用。此外,由于很多业务都可以在手机银行和网上银行轻松办理,各家银行特别是网点数量庞大的国有大行也开始瘦身运动,裁撤物理网点和柜员,加大智能设备的投放。

储户排队直呼“等不起”

  业内人士表示,在各种挑战和激烈的竞争环境下,智能化是未来银行业发展的重要方向之一。在进行智能化改造上,银行有着迫切的现实需求。

安永日前发布的《中国上市银行2016年回顾及未来展望》报告显示,2016年,“工、农、中、建、交”五家大型商业银行的网点总数近年来首次出现下降,智能网点数量占比进一步提升。

VIP加塞、对公窗口很闲、综合业务窗口排长龙……去银行办业务时排队已经成为家常便饭,让储户直呼“等不起”。

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业内人士表示,在各种挑战和激烈的竞争环境下,智能化是未来银行业发展的重要方向之一。在进行智能化改造上,银行有着迫切的现实需求。

“现在存款或取钱的人真多,家家银行都是爆满,最少都要等半个小时以上!”某公司财务人员张女士抱怨说,快到年底,公司业务款结算、年终奖、工资等都要赶着提取出来,可是她连走三四家银行发现大厅里都排起了长龙,真是闹心。

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《证券日报》记者在一家银行办理业务时,则遇到了VIP顾客随时插队的情况:第一个窗口办完业务后,系统开始叫号,前去办理的是一位刚进门的拿着“V”开头号码的顾客。过了一段时间,第三个窗口重新开始办理业务并叫号,仍然叫的是“V”开头号码的顾客,而且当时在综合窗口排队等候的人很多。银行解释称,这是VIP客户,有优先办理权。“对于VIP客户,银行应该加开窗口,而不是直接插队”,储户李女士表示。

本报记者发现,有的窗口顾客办完业务,银行工作人员随即挂出“暂停服务”的牌子。但是大厅里却很多人还在等候区坐着,至少半小时,最长的1个多小时。在各家银行的现金业务窗口忙得不可开交的时候,理财业务窗口、对公业务窗口则往往“悠闲”许多。

“每次到银行都得排长队,有的时候,办理个人业务窗口明明有四个,可就开那么一两个,其他的窗口不是打出‘暂停服务’的牌子,就是里面根本没有工作人员。外面都排了几十人了,也不增加窗口和工作人员”,部分储户向本报记者抱怨。

正在排队存款的王女士告诉记者:“每次最少排队30分钟。到银行办业务,不是在排队中放弃,就是在排队中抓狂。”

一家银行大厅里坐了20余人。本报记者在取号台领取了一个个人业务号码,等了约50分钟后方轮到记者办理业务。在网点大厅里,部分等待的储户甚至打起了盹。

“最近办理业务的人特别多,我们一些网点到下午5点仍是排着长队。每天下午三、四点是一天中的客流高峰,建议储户办理业务错开这段时间”,某银行相关人士介绍说,为方便广大市民,他们也采取了不少应对措施,在大厅里又增加了两台自助设备,市民也可以电话银行、网络银行等方式办理简单业务,以分流业务量并节约客户大量排队时间。

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